ارائه بازخورد موثر به کارکنان
ارائه بازخورد موثر به کارکنان، یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران است که اگر به درستی و دائما انجام شود، باعث بهبود و حتی افزایش حس تعلق کارکنان می‌شود. امروزه بیش از 19 درصد از کارمندان احساس می کنند، بازخوردی که به آنها داده می‌شود، به اندازه کافی ارزشمند نیست!
ارائه بازخورد باید مکرر، واضح و متمرکز باشد در غیر این صورت ممکن است فرصت توسعه و به چالش کشیدن افراد‌تان را از دست بدهید.
مدل SBI: چارچوبی برای ارائه بازخورد موثر
موقعیتی را در نظر بگیرید، که در آن شما به عنوان مدیر در جلسه یک به یک با یکی از کارکنان‌تان هستید و به او این گونه بازخورد میدهید: ” تو در حوزه‌ی تماس و پیگیری از مشتری‌هامون خیلی خوب و حرفه ای عمل می‌کنی اما گزارش‌های این تماس‌هارو می‌تونی بهتر ثبت کنی!”
شاید شما به عنوان مدیر، فکر کنید مکالمه ی خیلی خوبی با آنها داشته اید. اما کارمند شما ممکن است با این فکر جلسه را ترک کند که: “گزارش‌های من به اندازه کافی خوب نیستن اما کدوم بخش‌شون رو باید تغییر بدم تا قوی تر به نظر بیان؟”
در چنین شرایطی، مدل موقعیت-رفتار-تأثیر (SBI) می‌تواند به شما کمک کند تا بازخوردی واضح و عملی تر را ارائه دهید. چهارچوب این مدل به شرح زیر است:
موقعیت
در این گام لازم است به طور واضح موقعیتی را که به آن اشاره دارید، مشخص باشد.
مثلا: “تو جلسه هفته پیش با کارشناس فنی مشتری …”
رفتار
منظور از این مورد، توصیف رفتارهای خاصی است که می خواهید بازخوردتان را به آن ارجاع بدهید. در این بخش فقط رفتارهایی را که به طور مستقیم مشاهده کرده اید را بیان کنید، نه پیش بینی و یا تصور ذهنی در مورد این رفتارها. فراموش نکنید که، روی رفتارها تمرکز کنید، نه خود شخص.
مثلا:”تو جلسه هفته پیش با کارشناس فنی مشتری، این نکته رو فهمیدم که تو حداقل سه بار اون رو خطاب حرف خودت قرار دادی و راجبش نظر دادی، ولی وقتی که اون سعی کرد تا باهات صحبت کنه، تو بهش بی توجهی کردی!”
تاثیر
در این مرحله توضیح دهید، که چگونه عملکرد آن فرد بر کسب و کار تاثیر گذاشته است. سعی کنید فرد را قانع کنید که، در پایان دریافت بازخورد می تواند بر روی بازخورد داده شده اقدام کند و اشتباه و یا رفتار خود را اصلاح سازد.
مثلا: “تو جلسه هفته پیش با کارشناس فنی مشتری، این نکته رو فهمیدم که تو حداقل سه بار اون رو خطاب حرف خودت قرار دادی و راجبش نظر دادی، ولی وقتی که اون سعی کرد تا باهات صحبت کنه، تو بهش بی توجهی کردی! من فکر می کنم این تاثیر منفی روی روابطمون با اون‌ها داشته باشه. احتمالا با این کار، احساس شنیده نشدن و نادیده گرفته شدن رو به اون شخص القا کردیم و الان من از این موضوع ناراحتم، چونکه فکر می‌کنم این فرصت تجاری و همکاری با چنین سازمان خوبی رو از دست دادیم!”
بنابراین، شما می‌توانید با استفاده از مدل موقعیت-رفتار-تاثیر(SBI)گفته شده، به کارکنان خود بازخوردهای منفی و مثبت ارائه دهید. مثلا: “تو گزارش موجودی انبار روز جمعه،(موقعیت) خیلی از جزئیات مهم برای چندتا محصول ثبت نشده بود،(رفتار) سر همین چندتا از بچه‌ها مجبور شدن اضافه کار کنن تا اختلاف گزارش محصولات رو پیدا کنن.(تاثیر) یا “به خاطر تماس تلفنی که امروز صبح با مدیر فروش شرکت شون داشتی،(موقعیت) و اونجوری که ویژگی محصولات‌مون رو براشون توضیح دادی،(رفتار) ما تونستیم قرارداد خیلی خوبی رو باهاشون ببندیم!(تاثیر)”
در هر دو حالت فوق، کارمند شما دقیقاً می‌داند که به چه چیزی اشاره می کنید و چرا آن مهم است. برای اینکه بازخورد، سازنده‌تر و قوی تر باشد، می‌توانید روی درخواست بهبود از کارمندتان، بیشتر تمرکز کنید. مثلا بگویید:”برای گزارش موجودی انبار هفته بعد، لطفاً یکبار دیگه گزارشات رو مرور کن یا از همکارا خواهش کن که یک نگاهی به گزارشات بندازن و بررسی شون کنن.”
به یاد داشته باشید که بازخورد نباید خودسرانه باشد، در عوض برای آنکه بازخوردتان مفید و تاثیرگذار باشد، باید بر روی کار و نتیجه‌ای که فرد انجام داده است، تمرکز کنید. هدف از ارائه بازخورد، همیشه باید کمک به بهبود فرد مقابل باشد.
نکات مهم در جلسات بازخورد (قبل-حین-بعد)
آیا در سازمان شما جلسه بازخورد یا بررسی عملکرد برگزار می شود؟
شما به عنوان مدیر وظیفه دارید تا یک محیط امن و قابل اعتماد جهت ارائه بازخورد موثر به کارکنان ایجاد کنید. به وجود آوردن چنین محیطی، به اندازه محتوا و نحوه‌ی ارائه بازخورد مهم و حیاتی‌ست.
قبل از جلسات بازخورد
با کارکنان خود تماس بگیرید و اطمینان حاصل کنید که آنها، در فضای مناسبی برای شنیدن بازخوردتان هستند. این مکالمات ظریف و مهم را در خلال سایر کارها یا زمانی که حواس یکی از شما پرت شده است، انجام ندهید!
جلسات هفتگی یا جلسات یک به یک فرصت مناسبی برای ارائه بازخوردتان می‌باشد، چرا که کارمند شما، با طرز فکر درست وارد گفتگو می شود. قبل از شروع مکالمه، سعی کنید مراقبه ذهنی داشته باشید.
در طول جلسات بازخورد
در طول مکالمه، مطمئن شوید که به کارمند خود توجه کامل دارید و این احساس که “مکالمه برای شما مهم هست” را به وی منتقل کنید. وقتی بازخورد خودتان را ارائه میدهید، از تکنیک های زبان بدن استفاده کنید. مثلا در طول مکالمه سعی کنید تماس چشمی با آنها برقرار کنید تا مطمئن شوید که احساس راحتی و امنیت می‌کنند. فراموش نکنید، تلفن خود را در حالت بی صدا قرار دهید!
بعد از جلسات بازخورد
وضوح و جا افتادگی مطالب گفته شده را بررسی کنید. بدین منظور، پس از پایان مکالمه، از کارمند خود به خاطر وقت گذاشتن و شنیدن صحبت‌هایتان تشکر کنید. از آنها بپرسید که:
- آیا دقیقاً اون چیزهایی که گفتید رو، متوجه شدن؟
- آیا ابهام یا سوالی ندارن؟
- آیا پیشنهادات تون، برای رفتارهای آینده براشون واضح و شفاف هست یا نه؟
- آیا احساس می‌کنن، چیزهای لازم برای شروع مراحل بعدی رو دارن؟ اگر نه، چه چیزهایی کم دارن؟
در نهایت، از کارکنان راجب بازخوردی که به آنها داده اید و نحوه ارائه بازخورد، سوال بپرسید. بازخورد فقط یک برداشت است، بنابراین، اجازه دهید کارکنان نیز دیدگاه خود را در مورد این موضوع به اشتراک بگذارند.
4روش ارائه بازخورد موثر
در ادامه به چند نکته کوتاه و مهم، جهت ارائه بازخورد موثر به کارکنان می‌پردازیم.
- پشت گوش انداختن بازخورد ممنوع
فراموش نکنید که به طور مکرر بازخورد دهید و برای به اشتراک گذاشتن بازخوردهایتان منتظر شرایط خاصی نباشید. اگر ارائه بازخورد (اعم از مثبت و منفی) را بخشی از گفتگوهای کلی که با کارمندان دارید قرار دهید، آنگاه وقتی بازخورد خاص و مهمی دارید، بیان و ارائه‌ی آن دشوار نخواهد بود. - انتقاد نکنید
هنگام ارائه بازخورد به یاد داشته باشید که صرفا مشاهدات خود را بیان کنید، برای مثال تصور کنید که قرار است مشاهدات خود را از یک کلیپ فیلمی که تماشا کرده اید به اشتراک بگذارید. در نتیجه شما به صحنه ای که شاهدش بودید فکر می کنید و به سادگی مشاهدات آنچه را که دیده‌اید به اشتراک می‌گذارید. این بدان معناست که هیچ اظهار نظر یا قضاوتی در مورد شخصیت کارمندان شما وجود ندارد. در عوض روی رفتار و عملکرد فرد تمرکز کنید. - روشن فکر باشید
بازخوردی که می دهید دیدگاه شماست، و مهم است که به یاد داشته باشید که این تنها یک بازخورد ساده نیست. کارمند شما ممکن است دیدگاه متفاوتی داشته باشد. همیشه پذیرای بازخورد نسبت به خودتان هم باشید چرا که ممکن است مسئله‌ای را کشف کنید، که هرگز به آن فکر نکرده بودید! - همه کارکنان را شریک کنید
شما می توانید احساس کارکنان نسبت به بازخوردی که به آنها داده اید را کشف کنید!
بازخورد کارکنان در ماژول حال و هوا به اعضای تیم این امکان را می دهد تا افکار خود را در هر زمان با شما به اشتراک بگذارند، افراد می توانند با انتخاب گزینه ی ناشناس ماندن، پاسخ خود را به صورت ناشناس درون برنامه ارسال کنند.
سخن پایانی
شما به عنوان یک مدیر نباید اهمیت ارائه بازخورد به کارکنان را نادیده بگیرید. کارکنان از طریق بازخوردی که دریافت می‌کنند، متوجه نقاط ضعف و قوت خود می‌شوند و از این طریق وظایف خود را بهتر انجام می‌دهند. این مسئله استرس کلی کارکنان را کاهش میدهد. البته کارمندان نیز باید نسبت به این مسئله حساس باشند و مدام اهمیت ارائه بازخورد در سازمان را به مقامات بالادستی خود، گوشزد کنند.
اگر برای ارتباط رو در رو وقت نگذارید، پیام شما ممکن است به روش اشتباهی درک شود. حتما بخش‌های مهم بازخورد خود را از طریق مکالمه حضوری یا چت ویدیویی ارائه بدهید.اگر می‌خواهید مشارکت و حس تعلق کارکنان خود را توسعه دهید، به آنها مداوم و موثر بازخورد دهید!
